重庆市涪陵区政府公开信箱
            
发布单位: 涪陵区政府
邮件字号:
涪陵信箱[2018]76
来信内容:
投诉中国移动重庆涪陵公司欺瞒且不履行消费者真实使用权益
1、我于2017年12月9日申请办理话费套餐升级变更,68升级为88,新套餐内容包含话费变更、宽带升级、机顶盒免费收视2年,共计3项业务。12月9日10:10,10086短信告知:尊敬的客户,您申报的问题已受理。维护经理高幼全,联系电话:18323964008,将在1小时内与您联系确认故障处理事宜,感谢您对中国移动光宽带的支持。
当日上午高幼全来我家中先是进行宽带维护,当得知我有宽带升级需求之后,便主动向我推介当地营业厅某工作人员办理,我对其表示我已办妥,并拒绝推介。关于未尽事宜,免费电视机顶盒安装,后续高幼全便不再与我主动联系。

2、12月9日当天下午13:00-14:00之间,我按照10086宽带安装要求,和母亲前往重庆涪陵南门山移动营业厅对旧光纤猫进行交还。当日在南门山营业厅,出现多人排队办理,工作效率低下,现场混乱,且工作人员服务态度恶劣导致顾客与营业厅工作人争吵等多种状况。办理过程中对我进行人像采集,但未提供任何手续给我,让我回家耐心等待上门安装。本着对中国移动使用十余年的信任,我未在当时提出任何异议。

3、12月9日下午16: 42:32 手机号13896622723,一男性致电与我,告知是高幼全安排他来安装我户电视或机顶盒,并与我确认家庭地址,我在电话中与其反复核实,关于机顶盒使用权限,是否免费赠送安装、是否为期2年免费使用、是否包含电视回看。该男性在电话中回答均为肯定、是,第一通电话时长2份43秒。当晚19:13:32,该男性第二次致电于我,告知因为没有机顶盒了,如果要安装,需要等到元旦以后。通话过程中,我将下午通话中的问题,再次复述了一遍,该男性对套餐中电视机顶盒可免费2年使用的权益再次肯定,并让我耐心等待。第二通电话时长3分46秒。本着对中国移动服务品牌的信任,我再一次相信了他的说辞,并未提出任何异议,且耐心等待。

4、从1月1日元旦过后至今,我户从未收到任何主动上门安装电视机顶盒的电话,且一直按要求耐心等待。直到1月30日,我母亲主动联系移动安装上门后,被安装李师傅告知机顶盒使用每月需缴纳10元费用。对此我户提出异议,李师傅(13658405662)协助我父母联系维护经理高幼全(17783509198),电话中核实到12月未安装机顶盒的确是因为没有货了,并且1月电视机顶盒已发生费用变更,从免费变为收费。1月30日17:49,我致电高幼全18323964008,再次核实到12月因机顶盒缺货未能及时安装,导致1月安装时资费已发生变更。我当时对此持异议,并要求投诉,提供当日他安排与我联系的安装师傅,高幼全在电话中支支吾吾,百般推诿,不再承认有此事,并说不认识此人。21:52再次致电高幼全,已完全推脱,且表示对此事无印象了。请问套餐内容使用权益,是与中国移动员工的个人记忆还是与套餐实际内容相挂钩?

5、1月30日 19:56我致电10086对该资费使用权益进行详细咨询,工号20078对电视机顶盒可免费使用2年的权益对我进行诚实告知,并明确(建议表扬)。21:09分再次致电10086,工号20098和工号4598的工作人员对我该项目使用权仍支支吾吾,并告诉我工号20078是一名新员工。后续在我要求之下,转接至当日值班经理,工号1160,该经理更是不敢恭维,态度不紧不慢,一套圆滑官方说辞,对用户特殊情况处理并无任何应急处理预案,且带给我的是更加不好的服务体验。请问值班经理与普通话务员的权限,与应急处理水平,有何差距(需要投诉)。

6、作为一名中国移动号龄超过10年的老用户,在此次用户体验中,对中国移动服务产生质疑、震惊、愤怒。优质服务作为中国移动的亮点品牌,如此的服务接力不到位,与中国移动品牌毫无相符点。
对此,作为合法用户,本人申诉如下:
一、请中国移动核实高幼全作为中国移动重庆涪陵分公司的员工真实身份、管理及工作职责、首问责任制执行情况,如身份真实,其代表的中国移动服务为何对承诺服务出尔反尔,并要求高幼全对真实情况黑白颠倒的行为真诚道歉。
二、二、保留投诉中国移动10086工号1160值班经理服务态度的投诉权利。
三、保留投诉至中国工信部要求介入调查重庆移动欺瞒用户实际权益的权利。
四、对中国移动重庆公司,未按套餐承诺兑现用户1月1日-1月31日正常收视,保留赔偿追诉权。
五、对中国移动重庆公司涉嫌欺瞒用户实际权益,且不按套餐承诺予以提供真实服务,保留诉讼权。
办理单位: 区经委
办理结果: 来信人:经核实,用户12月9日到营业厅办理宽带和机顶盒业务,宽带已于12月10日安装成功,因机顶盒缺货、用户未能联系到营业厅工作人员及机顶盒营销活动调整(根据中国移动通信集团重庆有限公司部门(通知)市通[2018]年2号文件《关于开展2018年新春营销活动的通知》魔百和业务调整为标准资费10元/月)等原因造成不满。用户投诉中提及的工作人员高幼全为宽带维护人员,因维护人员主要进行宽带安装、故障维护,对具体的收费情况不太清楚造成用户投诉。用户1月30日晚20:00左右通过我公司服务热线10086投诉机顶盒办理及安装问题,1月31日营业厅已联系用户为用户受理,2月1日 10086回访用户时,用户未接听电话。3日用户已安装成功,并通过电子渠道办理机顶盒话费赠送优惠,每月返还10元,返还24个月。至此,该投诉已妥善处理。在未接到市政府公开信箱交办单前,2月7日10086工作人员已联系解释,客户表示宽带的问题已经处理好,就是对10086热线回复时限过长的问题不满意,已婉转解释月初繁忙导致回复时限过长,向客户表达歉意,也虚心接受客户建议,用户无异议。2月8日分公司工作人员接到市政府公开信箱交办单后再次联系用户致歉,用户表示已处理好,现无异议。
感谢你对区经信委工作的肯定和支持。
回复时间:
2018-02-12 11:18:31
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