“请问我要办理税务登记工作需要什么流程？”“我材料不完整能否先审核？”……近日，在沙坪坝区政务服务大厅内，两名服务技能考核人员“乔装”办事群众，对大厅里窗口工作人员的服务态度、业务办理流程进行了现场考评。笔者在现场注意到，这场考核对优点避而不谈，更多的是直击缺点讲不足。

考评人员（左）对窗口工作人员进行现场考评。通讯员 张浩  摄

此次现场考评，区政务服务管理办公室选取了9个办事窗口进行考核。在区税务局窗口，考评人员以申报个人住房房产税为考核场景，向税务综合窗口咨询个人住房房产税相关政策、是否符合相关减免资格及需要提交哪些资料等问题；在“一窗终办”窗口，考核人员则以申请出版物经营许可证、办理人力资源服务许可证为场景，对窗口人员从接待、咨询、办理答复等方面进行考核；而在导办台，考评人员则重点对工作人员的服务态度、解决问题的应变能力进行考核。值得一提的是，在每一个考核环节，考评人员直接指出不足之处，有的是服务礼仪不周到，有的是业务流程不熟练，有的则是在面对考评人员的“刁难”时忙中出错。

“其实在考核之前，我们对政务服务大厅的工作人员开展了相关的培训，而现场考评的目的就是以实践来检验培训成果。”区政务服务管理办公室副主任李姜鹏告诉笔者，开展现场考评前，区政务服务管理办公室围绕服务礼仪、业务流程、办理事项等内容，邀请相关专业人员对窗口工作员进行了全方位的培训。而检验培训成果的最好方式，就是在不告知窗口工作人员考评题目的同时就培训的重点内容进行现场考评，从而检验每一个窗口工作人员的服务水平。“当然，考评的最终目的也不是评比谁好不好、谁是不是全能型选手，关键在于以评价的方式加强工作人员业务知识储备，促进服务技能提高，打造更为优质的营商环境。”李姜鹏说。

事实上，早在2021年8月，沙坪坝区就围绕全区高频事项办理的标准性和便捷性，率先在全市编制完成《沙坪坝区政务服务高频事项审核要点汇编（一）（二）》（以下简称《要点》）。从政务服务的统一标准上让审批人员更“会审”、办事群众更“会办”，通俗易懂地实现了办事群众心中想要的“明白办事、精准办事”。而结合《要点》对窗口人员进行业务上的“再培训”，有效促进了窗口工作人员在日常工作中执行贯彻标准，营造学标准、贯彻标准的良好氛围。

“做好窗口服务工作要用心更要用情，通过此次考评，我们在今后工作中将以更加主动热情的态度和规范化的流程为办事群众服务，继续在提升服务效能、优化服务环境上狠下功夫，助推政务服务工作再上新台阶，切实提升群众办事的获得感、幸福感。”沙坪坝区税务局政务服务大厅首席代表周春梅表示。