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全新“12345”政务服务热线来了! 提供“7×24小时”在线服务,5个步骤高效处理来电诉求

发布时间:2021-03-03
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3月1日,市政府办公厅发布了《重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》。通知指出,接下来“12345”政务服务热线将归并全市非紧急类政务服务热线资源,为来电人提供“7×24小时”人工和智能在线服务。

通知指出,“12345”热线今后将受理企业和群众各类非紧急诉求:涉及我市经济调节、市场监管、社会管理、公共服务及生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。国家平台交办的诉求,按照川渝互转机制等需要联动转办的诉求。法律法规规章等规定应当受理的其他事项。

通知中特地提到,以下事项“12345”热线不予受理:应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项;涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项;法律法规规章等规定不予受理的其他事项。对不予受理的事项,应当告知来电人不予受理及其依据,并如实记录;能够确定其他办理单位的,应告知来电人该单位名称等相关信息。

通知中提到,“12345”热线接到电话后,将通过诉求登记、分类处置、限时办理、回访评价和整理归档5个步骤进行处理。

在诉求登记阶段,“12345”热线将规范登记来电人联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息,并为来电人查询办理进度和办理结果提供便利。

在分类处置阶段,将根据诉求情况,通过直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单等方式,对来电人诉求第一时间处办,能够直接解答的则直接解答,不能直接解答的则通过系统交办相关部门。

在限时办理阶段,各承办单位将建立健全分级分类、接诉即办工作机制,务实高效办理来电人诉求,并按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则答复来电人。“12345”热线将在交办后1个工作日内流转至具体承办单位;对不属于本单位职责范围的工单,相关单位应逐级向上提交并说明理由,需提交至“12345”热线的,累计时间不超过2个工作日。

对咨询类服务工单,具体承办单位应在“12345”热线交办后5个工作日内办结和答复来电人;对非咨询类服务工单,应在交办后15个工作日内办结和答复来电人。

确因情况复杂不能按时办结的,具体承办单位应在时限届满前提出延期申请并说明理由,经上一级管理单位同意后方可延期,并将阶段性工作进展和延期情况告知来电人。

在回访评价阶段,“12345”热线将实行服务效能“好差评”制度,以电话核实、当面访谈、现场察看等方式开展回访,引导来电人对承办单位办理情况进行评价。

此外,通知中还提到,“12345”热线将建立热线知识库、运行数据库和大数据分析平台等,加强大数据分析应用,通过工作简报、专报和特征数据展示等形式,及时反映重要社情民意,为政府科学决策、精准施政提供依据。