为畅通网上咨询投诉渠道，优化完善我市政务咨询投诉体系，11月26日，市政府办公厅印发《重庆市“互联网＋督查”平台政务咨询投诉管理暂行办法》（以下简称《办法》）。《办法》指出，我市将构建“一网联通、四级联动”的政务咨询投诉办理工作体系，实现反映事项网上流转、办理结果快速反馈、办理过程全程可溯、办理效果群众评价。
《办法》明确，重庆市“互联网＋督查”平台政务咨询投诉办理坚持“属地优先、高效办理”原则，整合市、区县（自治县，以下简称区县）、乡镇（街道）、村（社区）工作力量，构建“一网联通、四级联动”的政务咨询投诉办理工作体系，更好受理涉及我市经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环保等领域的各类政务咨询投诉，实现反映事项网上流转、办理结果快速反馈、办理过程全程可溯、办理效果群众评价。
《办法》指出，重庆市“互联网＋督查”平台将在“重庆市人民政府网”“重庆市政府网微信公众号”“重庆市政府APP”开设专栏；同时，逐步归并处理国务院“互联网＋督查”平台、国家“互联网＋监管”平台、国家政务服务一体化平台等国家有关政务服务平台交办我市的政务咨询投诉，以及“渝快办”平台、“12345热线”、外商投资企业投诉等市级各类政务服务平台接收的政务咨询投诉。
在办理流程方面，《办法》对政务咨询投诉受理核查、流转方式、流转原则及时限、办理规范、办结时限、办理评价、跟踪督办等均作了详细说明。
村（社区）应即时协助乡镇（街道）开展政务咨询投诉的代受理和初步核查工作。事项为《自治事项清单》内的，应代为受理；事项为《自治事项清单》外的，应在2个工作日内注明初步核查情况，向乡镇（街道）提出转请处理申请；事项不属于平台受理范围内的，应在2个工作日内向乡镇（街道）提出不予受理申请。
涉及群众生产生活具体问题的一般性政务咨询投诉，原则上按自下而上方式办理。对直接承办、上级单位交办或下级单位转办的政务咨询投诉，承办单位认为事项内容超出本单位本辖区事权范围或存在应当回避情形的，应在2个工作日内按程序向上级单位提出转请处理申请并说明原因。对申请理由充分的，上级单位应按照“属地优先、分级负责、归口办理、依法依规”的原则及时分办。
承办单位应依法依规、实事求是积极推动政务咨询投诉的办理，对于受理的咨询类政务咨询投诉，原则上应在反映人提交事项后5个工作日内办结；对于受理的非咨询类政务咨询投诉，原则上应在反映人提交事项后15个工作日内办结；交办时另有时限要求的按要求时限办理。对反映问题不实或涉及与现有法律法规和政策规定不符的政务咨询投诉，承办单位应向反映人做好沟通解释工作。反映人可在事项办结后对办理情况作出满意度评价。
需要注意的是，涉及以下事项的咨询投诉，原则上不纳入重庆市“互联网＋督查”平台受理范围：
一是应由“110”“119”“120”“122”等热线处理的紧急事项；
二是涉及人大、政协、法院、检察院、军队和武警等不属于政府职责范围的事项；
三是应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，已进入信访处理程序的事项；
四是涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；
五是法律法规规章等规定不予受理的其他事项。
市政府督查办将对平台受理办理政务咨询投诉工作进行督促检查考核，定期通报有关情况；对平台受理的政务咨询投诉开展数据分析，并就社会反映强烈、具有普遍性的典型事项开展调研督办。
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